<%@LANGUAGE="JAVASCRIPT" CODEPAGE="65001"%> Panasz Kezel├ęs

 

Az ügyfélszolgálat működése, az előfizetői bejelentések, panaszok intézése (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése).

 

A szolgáltató mindenkor aktuális ügyfélszolgálati helyeinek felsorolása, címe, elérhetősége és működési rendje a www.sugolan.hu weboldalon található.

Az előfizető a szolgáltatással kapcsolatos észrevételeit az ügyfélszolgálaton teheti meg. Az ügyfélszolgálat az előfizetőnek a szolgáltatással kapcsolatban - írásban, e-mail-en vagy személyesen tett - észrevételét, reklamációját kivizsgálja, és erről az észrevétel, reklamáció az ügyfél-azonosítással kapcsolatban előírt kötelezettségeket kielégítő formában történő benyújtásától számított 30 napon belül a bejelentéssel megegyező módon, általában írásban vagy e-mail-en tájékoztatja az előfizetőt. Telefonon érkező észrevétel, reklamáció esetén a szolgáltató az észrevétel, reklamáció természetétől függően, - indokolt esetben - írásban vagy e-mail-en válaszol. A szolgáltató a számla esedékességétől számított 1éven túl számlareklamációt nem fogad el.

Előfizetői bejelentések, panaszok kezelése

Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és a bejelentésnek az ügyfél azonosítással kapcsolatban előírt kötelezettségeket kielégítő formában történő benyújtásától számított legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja. E határidő elmulasztása esetén a szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizető szerződést a 10.2.4. II. pontban foglaltak szerint felmondani.

Ha az előfizető a ÁSZF 12.3.1. pontban meghatározott, az ügyfél azonosítással kapcsolatban előírt kötelezettségeket kielégítő formában történő bejelentését a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, úgy a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának idő tartamával meghosszabbodik.

Attól a naptól, amikortól a szolgáltató számlázási rendszerének zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja, a szolgáltató akkor is a ÁSZF 12.3.1. pont szerint jogosult eljárni, ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be. A tanúsítás megtörténtéről a szolgáltató értesíti az előfizetőt és ügyfélszolgálatán tájékoztatást ad.

Ha a szolgáltató az előfizetői bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított harminc napon belül a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy azt az előfizető választása szerint az előfizető által írásban vagy elektronikus levélben jelzett bankszámlára, vagy magyarországi címre az előfizető részére egy összegben visszafizeti, amennyiben az előfizetőnek nincs a szolgáltatóval szemben fennálló lejárt tartozása. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke megegyezik a szolgáltatót az előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Bruttó 100 Ft alatti túlfizetést a szolgáltató nem térít vissza.

Az előfizető a ÁSZF 11.4. és a 12.3.1. pontokban meghatározott bejelentésének elutasítása esetén jogosult a Hírközlési Területi Hivatal vizsgálatát kérni, vagy a 13.2. pont szerint eljárni.

Az előfizetői panasz elutasítása esetén követendő eljárást egyebekben a fogyasztóvédelemről szóló 1 997. évi CLV. törvény 38. § (3) bekezdése tartalmazza, mely szerint az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indoklással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni.

Az előfizető kérésére a szolgáltatónak biztosítania kell, hogy az előfizető az adatkezelési szabályok figyelembe vételével, a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást.

Az egyéni előfizető kérésére a szolgáltató e pontban foglalt adatokat évente legfeljebb három alkalommal nyomtatott formában díjmentesen köteles átadni. Ha a díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatásokból megállapítható, hogy a díjreklamációt a szolgáltató érdekkörében felmerült körülmény okozta, abban a naptári évben, amikor az első ilyen díjreklamáció bekövetkezett, a szolgáltató a ÁSZF 12.3.7. pontban foglalt adatokat korlátlan számú alkalommal köteles nyomtatott formában díjmentesen átadni.

Vis maior

Egyik fél sem felel a szerződés szerinti kötelezettsége teljesítéséért azon esetekben, amikor olyan, bármely fél érdekkörén kívül eső, előre nem látható körülmények (Vis maior) merülnek fel, amelyek megakadályozzák a szerződés teljesítését, illetőleg a szolgáltatás igénybevételét. Ilyen körülmények különösen: háborús cselekmények, lázadás, szabotázs, robbantásos merénylet, súlyos energia-ellátási zavar vagy természeti katasztrófa, munkabeszüntetés, a honvédelmi törvény, rendőrségi törvény alapján feljogosított szervek rendelkezésére tett intézkedés.

A szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy az ügyfélszolgálati telefonszámokra érkezett hívásokról hangfelvételt készítsen, amiről a hívó felet minden esetben a hangrögzítést megelőzően tájékoztatja. Amennyiben a hívó fél a hangrögzítéshez nem járul hozzá, akkor az adott ügy csak személyesen intézhető. A szolgáltató - amennyiben a szolgáltató a beszélgetést rögzítette - a hanganyagot a hívó fél kérésére a tárolási időn belül rendelkezésre bocsátja. A szolgáltató a rögzített hanganyagokat a rögzítés napját követő 1 évig tárolja.

Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az előfizetőt megillető kötbér mértéke, a hiba kijavításának átmeneti vagy tartós lehetetlensége esetén az előfizetőt megillető díjcsökkentés mértéke, az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja

A jelen fejezetben rendezett kérdések a ÁSZF 11.-12. pontban szabályozottak.

Az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja

Ha az előfizető a hibás teljesítéssel kapcsolatos szolgáltatói állásfoglalást vitatja, a Hírközlési Területi Hivataltól kérheti, hogy az nyilatkozzék a szolgáltató által végzett hiba megállapítás és hibakijavítás megfelelőségéről, továbbá az előfizető a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőséghez is fordulhat. Az előfizető követelését - az előzőektől függetlenül - bíróság előtt is érvényesítheti.

Az előfizető a szolgáltatóval szemben fennálló követelését az elévülési időn belül bíróságon érvényesítheti. Az elévülési idő 1 év.

Az előfizető jogviszonyból eredő esetleges vitás kérdéseik rendezésére szerződő felek a szolgáltató székhelye szerint illetékes bíróság kizárólagos illetékességét kötik ki.

A felügyeleti szerv címe, telefonszáma

Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala

Szegedi Igazgatóság

6721 Szeged, Csongrádi sgt 15.

Levelezési cím: 6701 Szeged, Pf. 689.

Telefon: 62/568-300

Telefax: 62/568-368

E-mail: uszi-szeged@nhh.hu

Panasz tehető:

Regionális igazgató: Dr. Horváth Zsuzsanna

6722 Szeged, Kossuth L. sgt. 17.

6701 Szeged, Pf. 12.

Telefonszám: +36 62 541 737

Telefax: +36 62 541 739

E-mail: fogyved_daf_szeged@nfh.hu

Ügyfélfogadás:

Szerda: 9.00 - 15.00
Csütörtök: 9.00 - 15.00

Kecskeméti Kirendeltség

6000 Kecskemét, Deák F. tér 3.

6001 Kecskemét, Pf. 209.

Telefonszám: +36 76 481 405

Telefax: +36 76 481 416

E-mail: fogyved_daf_kecskemet@nfh.hu

Ügyfélfogadás:

Kedd: 8.00 - 12.00

Szerda: 12.30 - 16.00

Csütörtök: 8.00 - 16.00

Pécsi Kirendeltség

Kirendeltség vezető: Farkasné Bálint Rózsa

7622 Pécs, Bajcsy-Zs. u. 14-16.

7602 Pécs, Pf. 900.

Telefonszám: +36 72 510 790, +36 72 510 494

Telefax: +36 72 510 791

E-mail: fogyved_ddf_pecs@nfh.hu

Ügyfélfogadás:

Hétfő: 8.00 - 15.00

Szerda: 8.00 - 15.00

Csütörtök: 8.00 - 15.00

Szekszárdi Kirendeltség

Kirendeltség vezető: Dr. Varga Tibor

7100 Szekszárd, Szent István tér 11-13.

7101 Szekszárd, Pf. 294.

Telefonszám: +36 74 510 414

Telefax: +36 74 510 413

E-mail: fogyved_ddf_szekszard@nfh.hu ugyfelszolgalat.tolna@nfh.hu

Ügyfélfogadás:

Hétfő: 8.00 - 12.00
Szerda: 8.00 - 12.00
Csütörtök: 8.00 - 12.00